刘佳老师-企业服务效能提升与职业化团队打造

一颗大树

刘佳老师-企业服务效能提升与职业化团队打造

• 国家注册职业培训师
  
• 国际注册高级服务效能管理师
  
• 阿里巴巴智能营销平台签约讲师
  
• 中国形象设计协会讲师团签约讲师
  
• DISC社群联合创始人，国际双证班认证讲师
  
• 常年专注于企业服务效能提升与职业化团队打造
  

实战经历：
1、刘老师八年来致力于客户服务管理研究、团队职业化能力提升及高端礼仪培训；课程紧密结合企业实际需求及学员工作案例，将行为礼仪学、心理学、公关学、经典国学、形体学、管理学、职涯发展等精华内容和企业所需人才培养方案进行了必要的融合！
2、有丰富的培训及咨询经验，深度挖掘症结，擅长把专业性极强的理论知识转化为深入浅出、实用易学、有效落地的课程，可满足企业及个人对学习的个性化需求。
3、受训对象涵盖通信、金融、电力、制造、服务等多个行业，同时参与多家知名企业服务效能提升、核心人才打造等项目的实操工作，业务能力广受业界及学员好评。

主讲课程：

• 服务效能提升方向：
  

《服务意识与服务潜能激发》《精准服务•优质服务能力提升》《客户抱怨投诉处理》《客户服务满意度提升培训》《标准化服务仪态规范训练》《服务营销能力全面提升》

• 礼商创赢绩效方向：
  

《礼赢商运•礼学应用成就非凡人生》
《礼诚相待•高端商务接待与服务礼仪》
《极速成交•高效签单的销售礼仪实战课》
《中西餐饮文化与礼仪》
《魅力职业形象》

• 团队职业素养与能力打造：
  

《阳光心态•职业素养专业训练》
《赋能共生•卓越员工职业化技能提升》
《压力与情绪管理》
《赢在沟通•沟通影响力的锻造与提升》
《基于DISC性格分析、人际交往、领导能力提升》
《演说制胜•打动人心的商务演讲与工作汇报》
《高情商优势谈判课》
《打造高绩效团队》等



交付特色:
n培训语言生动、幽默，受训内容实用、专业，输出形式多元、创新。
n重现场互动，以案例研讨、情景模拟、主题游戏、激励体验式教学引导学员。
n提供认知模型、关键问话、精准工具、辅以科学的落地手段，固化培训效果。

部分服务客户:
央企、国企、事业单位：中国移动 中国电信 中国联通 中航工业 中建二局 中建三局 南方航空 国家电网 中国中车 中国铁塔 沈飞集团 航空黎明 咪咕视频 南方电网 国家电网北方分中心 广东电能 绵阳电力 湖北电力 河北电力 徐州供电 新华书店 中国兵工 印刷物资 政协会馆 沈阳国税 中粮集团 玖伍文化城 中移系统集成 中国兵器第208研究所 辽宁建筑设计院 …
金融、银行：招商银行 工商银行 中信银行 辽阳银行 光大银行 邮政储蓄 银信资产 国元证券 平安惠普 中方信富 中意保险 方正证券 网信证券 中信证券 盛京百善 鞍山银行 亚联财信贷 …
地产、物业：万科集团 金地集团 招商地产 荣信地产 天华建筑 新世界地产 新联康地产 奥园国际城  龙湖物业 盛昱物业 沿海物业 五矿物业 融创物业 中航物业 佳兆业物业 新城控股 …
医疗、科技：法国赛诺菲 日本尼普洛 百嘉丽医院 沈大医院 菁华医院 九芝堂医药 国药器械 天士力医药 金起点医疗 生物科技 东软熙康 昇达科技 汉华软件 美行科技 山东兴奥 安徽艾码 成都盘古  杭州艾德必杰科技  济南黑马网络 江苏百推科技 黑龙江优卓琦科技 山东寻声 无锡百推数据
其它、服务业：福建龙净环保 华府酒店 皇朝万鑫酒店 香港御豪会俱乐部 金利来商厦 苏宁电器 苏泊尔电器 雅罗马国际贸易 亨通光通信 凯隆通讯 捷安泊集团 天合汽车 金杯汽车 大明名车 哥俩好股份   北京伟嘉集团 正大工程造价咨询事务所 盛恒律师事务所 现代服务职业技术学院 递家物流   巨农合美生物科技 汉臣氏 养乐多 欣虹百货 辽联集团 营养世界 济民可信 米兰西点 …     



《精准服务•优质服务技能提升》
—— 以人为本，打造客户巅峰体验

【课程背景】
这是一个获取客户很难，服务客户更难的时代；
这是一个“一锤子”买卖逐渐终结的时代；
这是一个长线生意开始唱主角，“生命周期服务”开始登场的时代……
谁能精雕细琢地磨练并精进服务水平，谁就能找到直抵客户内心的路。
为达成此目标，企业需要具有“用户思维+经营思维”的高价值“未来服务人”！他们不再只是“服务问题的解决者、极致体验的提供者”，还能够是“服务效能的改善者、服务创新的推动者”不但在当下做好服务助力企业业绩，还能够为企业未来的竞争力蓄能。
本次课程聚焦客户商业服务过程中的挑战和压力，提供有竞争力的服务效能解决方案与人效服务力提升训练，提升企业的综合竞争力同时规范学员在服务场景中行为有规范，服务有温度，创造有价值。
【课程收益】
1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在企业员工的一言、一行等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中，提升品牌形象，提升客户体验感。
2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练，切实提升客户服务能力，将有限客户资源发挥出最大的商业价值。
3.激发全员参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
【课程时间】2天，6小时/天
【课程对象】服务主管、服务经理、市场一线服务人员　
【授课形式】主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+行动学习
【课程大纲】  
第一部分：回归服务初心——激发全员的客户服务意识


1.什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”2.从服务工作中的常见问题入手，看待服务3.实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为4.为什么“满足要求”后客户还是不满意5.服务与客户服务的差异性分析6.互动体验活动：“让我来服务你”7.优质服务如何从“满意”走向“忠诚”8.客户服务工作的价值和神圣使命9.从以上内容体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升



第二部分：美感服务传递——展现专业的服务礼仪规范，赢得客户信任

一、做好第一印象管理，不为后续服务设置障碍
1.“美感”服务仪容标准：面容修整、气味管理、体毛、卫生2.“美感”服务形象标准：①　一线服务男士的职业发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正②　一线服务女士的职业发型淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为3.服务管理层的商务形象禁忌、指导
二、专业化的行为举止和精神面貌是优质客户服务的基石
1.“美感”服务专业表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
2.“美感”服务专业仪态的规范练习、纠正：
①　规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
②　规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
③　男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
④　引领客户或领导的各种走位规则与应变：如何引导客户行走、参观、上下楼梯、
进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
3.“美感”服务专业手势训练：
①　容易引发客户反感或冒犯客户的不良手势纠正
②　正确的手位姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件
③　致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
④　递送名片和物品的适合动作与禁忌
⑤　奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
三、如何运用服务场景中的身体语言构建亲和感和信任度
1.服务者的姿态、表情、眼神训练：如何让客户很快相信“你能满足我的期望”2.服务状态下全身应处于怎样的状态：传递高能量的情绪和状态3.客户感知来源：开放与封闭的身体语言，传递截然不同的“态度”4.“开放的”身体语言如何构成：现场练习、纠正不良习惯5.让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神：体现服务者价值和尊严6.面对客户时，服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿
四、各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
五、设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用



第三部分：精准服务沟通——运用语言的力量获理解、聚人气、得人心

一、促进客户“正面体验”的服务沟通，修炼服务对话的“声音名片”
1.刻板语言与服务语言：促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”2.促进正面体验的沟通话术表达方式：影响客户对服务的感知3.更具说服力与专业感的音调，现场实操
二、面对面客户沟通技巧及运用，修炼“服务式语言”的表达方式
1.服务沟通的核心目标：“沟通”是双赢的过程2.“礼仪行为”的运用和“有效沟通”密不可分3.精准服务沟通——之察颜观色，洞察情绪①　解读各种身体语言传递的含义②　如何运用自己的身体语言表达尊重③　训练：小组“口语和体语”交流练习4.精准服务沟通——之结构化倾听，加强信任①　“听”为什么会拉近与对方的关系②　倾听的技巧：听什么信息、听懂什么含义③　倾听过程中的积极呼应5.精准服务沟通——之有效发问，影响他人①　如何做引导式发问？问的技巧练习②　“开放式提问”与“选择式提问”如何运用 6.精准服务沟通——之魅力表达，拉近关系①　服务交往礼貌用语运用与亲和感训练②　如何做真诚的赞美，提升人际敏感度③　放之四海皆可的最佳沟通模式训练：四步骤设计沟通话术④　如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对⑤　如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗⑥　如何委婉拒绝他人某些“过分”要求⑦　如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪⑧　与客户沟通中的服务禁语与特殊情况下的客户沟通话术应用
三、服务投诉和抱怨处理技巧的综合应用：把握客户心理，灵活运用沟通技术
1.关于客户投诉的认知和对投诉有正确的“态度”2.从人性角度对客户抱怨投诉的心理分析3.如何避免因服务沟通不畅造成的人为“低级投诉”①　第一技：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息②　第二技：及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因③　第三技：立刻“刹车”的必要技能4.了解客户情绪变坏的常见原因5.理解与安抚投诉顾客的处理策略：打开投诉顾客的“心结”6.现场投诉高效处理：电话投诉、现场投诉案例分析7.几种特殊情况下出现的针对不同性格类型客户的应对方法：①　太极推手原则与方法②　体语示诚与示弱法③　语言以柔转化法

第四部分：超越客户期待——用服务文化打造顶尖服务团队
一、升级服务技能最先需要一场服务精神的变革
1.服务精神呼唤对“人”的关注2.企业文化建设是日拱一卒的精进 3.“跪式服务”背后是人格平等4.如何让员工感受关怀式服务
二、如何调整服务心态面对服务压力　
1.营造和谐的服务氛围：靠服务过上有尊严的生活2.创建激情的服务团队：如何释放不良情绪，转化服务压力
三、细节优化、体验管理：增强个性化服务意识
1.服务创新，超越期待：客户服务的峰值时刻设计2.温度服务，满足期待：满足客户感官体验、关联体验、情感体验、价值体验等技巧3.俘获人心，精准服务的三重境界：①　把分内的服务做精——意料之内 情理之中②　把额外的服务做足——意料之外 情理之中③　把超乎想象的服务做好——意料之外 情理之外
总结：课程整体复盘与答疑环节

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